Prof. Kaapke Projekte | Servicewüste Deutschland - Kaapke im SWR-Marktcheck am 04.04.2017
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Servicewüste Deutschland

Kaapke im SWR-Marktcheck am 04.04.2017
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11 Apr Servicewüste Deutschland

In der Sendung vom 04. April 2017 nahm der SWR Marktcheck unter anderem die Serviceleistungen von Händlern, Herstellern und Dienstleistern in Deutschland unter die Lupe. Das Ergebnis: nach wie vor gibt es hier großen Nachholbedarf. Ob es Ärger mit dem gekauften Gerät oder irgendwelche Änderungswünsche beim bestellten Produkt gibt, in den Anbieter-Hotlines steckt der Kunde oft ewig in der Warteschleife oder wird vertröstet. Und wenn das Unternehmen reagiert, dann nicht immer zum Vorteil des Kunden.

Wie etwa bei einer Familie aus Baden-Baden. Sie bestellten bei einer Möbelhauskette ein Küchenbuffet und erleben eine Liefer-Odyssee. Für Kaapke ist die schlechte Performance der Möbelhäuser zwar keine Überraschung, doch verwundert ihn die Tatsache, dass die Möbler die anhaltend hohe Fehlerquote in ihrer Branche nicht besser in den Griff bekommen. Er rät Kunden zur Einschaltung der Verbraucherzentrale, falls Anbieter nicht auf schriftliche Beschwerden reagieren.

Weiteres Paradebeispiel für die „Servicewüste Deutschland“ sind die Kundenservices der Mobilfunkanbieter. Lange Wartezeiten bei den Kundenhotlines und Ahnungslosigkeit bei den Servicemitarbeitern scheinen hier an der Tagesordnung zu sein. Für Kaapke ist es außerdem ein No-Go, dass bestimmte Kontaktkanäle schlichtweg nicht funktionieren („tote Kanäle“), bspw. Chats zusammenbrechen wie bei O2. Mit einer offiziellen E-Mail oder einem offiziellen Schreiben an das Unternehmen könne der Kunde diese Kanäle umgehen.

Auch die Kulanz der Anbieter lässt oft zu wünschen übrig. Bei einer Überschreitung der Gewährleistungsfrist um gerade einmal sechs Tage weigerte sich Hersteller Sony zunächst, die Reparatur eines defekten Fernsehgeräts zu übernehmen. Auf Nachfrage von Marktcheck bot das Unternehmen schließlich an, die Reparaturkosten teilweise zu tragen. Zu wenig, meint Kaapke. Er sieht auch in diesem Vorgehen durchaus nicht das letzte Maß an Kundenfreundlichkeit.

Hier geht es zu dem Beitrag als Podcast.